Dicas para obter feedback de seus clientes e prospects e não ser visto como chato!

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Após várias reuniões para entender o negócio do seu cliente e identificar sua necessidade, você conseguiu elaborar a proposta perfeita. O cliente, por sua vez, disse que avaliaria a proposta e apresentaria a solução para seus superiores.

Você ficou esperando por uma resposta e ela nunca chegou.

Como identificar onde você errou e o que você poderia ter melhorado se o cliente nunca lhe deu um retorno?

Os feedbacks são importantes para qualquer negócio, seja qual for a fase da negociação.

Além de fortalecer seu relacionamento com o público, o feedback tem como principal objetivo identificar o que precisa ser melhorado e o que já está bom o suficiente para ser mantido.

O feedback é bom para ambos os lados. Com ele, você pode melhorar seus processos de prospecção, produção e venda, e oferecer o melhor ao seu cliente.

A busca por um feedback dos clientes pode ser um longo caminho. É preciso ser cuidadoso para que isto não se torne um aborrecimento para os clientes, tanto os atuais quanto os potenciais.

Confira algumas dicas para conseguir o feedback de seus clientes de forma espontânea e objetiva, sem parecer o vendedor de sapatos chato.

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Quando devo pedir um feedback?

Solicite um feedback ao cliente imediatamente após ele consumir ou adquirir o seu produto ou serviço. Assim, a informação ainda estará fresca e ele dirá exatamente como se sente em relação à negociação, fornecendo detalhes e sugestões sobre melhorias.

O contato pós-venda é uma ótima forma de se obter um feedback.

Além disso, é interessante manter um relacionamento ativo e periódico com o cliente para manter-se sempre atualizado sobre suas preferências.

 

Qual a melhor forma de pedir um feedback?

Há diversas formas para entrar com o cliente e solicitar um feedback.

Uma delas é por telefone. Telefonemas são recomendados caso você já tenha certa intimidade com o cliente, caso contrário ele poderá ficar pouco à vontade com a sua ligação ou alegar estar com pouco tempo disponível para fazer uma avaliação. Neste caso, a insistência poderá aborrecê-lo e causar efeito contrário.

O feedback é uma via de mão dupla. Ao mesmo tempo em que você deve ir atrás do cliente solicitando uma avaliação, facilite para que ele vá atrás da sua empresa para deixar seu depoimento.

Uma dica é disponibilizar um 0800 para que seu cliente possa entrar em contato com você para deixar elogios, críticas ou sugestões.

Uma forma menos evasiva de contato é o e-mail. O cliente pode responder quando estiver disponível e as informações ficarão gravadas para que ele as releia sempre que necessário.

Outra forma de contato pouco invasiva e bastante eficaz para solicitar um feedback são os formulários de contato. Eles podem ser inseridos no seu site ou enviados por e-mail aos seus clientes, e devem solicitam informações claras e diretas, a fim de evitar aborrecimentos ao seu cliente.

Os formulários de contato podem ser usados tanto para o feedback quanto para coletar informações sobre seus clientes e manter seu banco de dados atualizado.

Alguns sites permitem a criação de formulários de contato gratuitamente, como o Foxyform e o formulárioPRO.

 

Como convencer o meu cliente a enviar um feedback?

Há algumas maneiras interessantes de solicitar o feedback do seu cliente. A mais atrativa talvez seja a pesquisa de satisfação premiada, que oferece descontos, brindes ou até a gratuidade em alguns produtos e serviços.

Grandes marcas de fast-food já têm utilizado este tipo de incentivo para obter o feedback de seus clientes.

O McDonald’s, por exemplo, criou a plataforma McExperiência. Após ter consumido em uma das unidades da rede, tendo em mãos a nota fiscal, você acessa a plataforma e responde a um questionário que inclui perguntas sobre a conduta dos atendentes, as condições de limpeza da loja, o tempo que levou para ser atendido, etc. Ao final da pesquisa, você ganha um código que pode ser trocado por um sanduíche.

Dica: não faça perguntas que o cliente possa responder com “sim” ou “não”. Ao invés de perguntar se o cliente está satisfeito com o atendimento, que tal perguntar o que ele mais gostou no atendimento? Pergunte se ele encontrou tudo o que precisava e o que pode ser feito para melhorar ainda mais a sua experiência de compra. Deixe-o se sentir à vontade para falar e ouça-o com atenção.

Cliente que recebe atenção na dose certa será um cliente mais satisfeito.

 

Invista em tecnologia

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A tecnologia é uma das melhores aliadas nesse momento.

Vale a pena investir nela para automatizar e facilitar processos que antes seriam trabalhosos e demorados.

Implementando uma plataforma de automação de marketing ou formulários com enquetes rápidas, você consegue coletar mais informações sobre seus prospects para ser mais assertivo na elaboração de suas propostas.

Outra opção são os aplicativos para desenvolvimento de propostas comerciais, como o Negocie, que vai lhe ajudar a obter o feedback dos clientes através do seu sistema de comentários e notificações de visualização de propostas.

 

Aprenda a responder o seu cliente

 Na maioria das vezes, os feedbacks não virão na forma de elogios. É preciso estar preparado para ouvir as reclamações e contorná-las da melhor forma.

Quando entra em contato com a sua empresa, o cliente insatisfeito quer mais do que a sua atenção, ele quer soluções. Portanto, conte com uma equipe completa e preparada para atendê-lo com rapidez e profissionalismo.

Muitos clientes preferem fazer os feedbacks publicamente através das redes sociais, para que outros consumidores possam dividir suas experiências.

Em março de 2014, uma cliente da Oppa Design entrou em contato com a loja para fazer uma reclamação a respeito dos móveis que havia comprado.

A cliente solicitou a troca dos produtos, mas não obteve resposta.

Ela então resolveu fazer duas apresentações, que publicou nas redes sociais. As apresentações tiveram tanto alcance que, em menos de uma semana, o CEO da Oppa foi até sua casa levando móveis novos, bolo, chá e um pedido de desculpas.

O resultado foi uma cliente finalmente satisfeito e que certamente voltará a comprar com a empresa.

Essa nova prática de feedbacks requer cuidado e preparo no atendimento, pois é comum que clientes insatisfeitos deixem depoimentos agressivos e nada positivos. Reverta a situação, sendo atencioso e cordial, assim o cliente se sentirá assessorado e poderá mudar a primeira impressão sobre a sua empresa.

 

Saiba aproveitar as informações

 O principal objetivo de todo o seu esforço para conseguir um feedback é deixar o seu cliente plenamente satisfeito. Isso também fará com que você conquiste novos clientes, que poderão ser indicados pelo cliente antigo, desde que ele esteja contente com o seu atendimento.

Por isso, dê atenção a cada feedback que receber.

Faça as mudanças necessárias, tendo como base as avaliações de seus clientes. E quando as fizer, divulgue essa informação, deixando com que seus clientes saibam das melhorias que as empresa fez e está fazendo.

Quando um consumidor vê um feedback positivo sobre a sua empresa,  dobram as chances de ele fechar negócio com você. Além disso, visualizar um feedback fará com que esse cliente também se sinta motivado para deixar a sua avaliação.

Em suma, faça o seu cliente se sentir importante e dê liberdade para que ele se expresse.

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Alex
Alex
Aficcionado por tecnologia, está sempre pensando em como solucionar os problemas que surgem de maneira inteligente e por isso que é Co-Founder e CTO do http://negocieapp.com.br. Ama produtos Apple e um boa UX!