Gestão de crise: 8 passos para fornecer um atendimento 5 estrelas

atendimento 5 estrelas

Tratar bem os clientes não é um diferencial, mas uma obrigação que qualquer empresa deve cumprir.

Não importa em que degrau você esteja, o caminho para o sucesso se trilha a partir do bom atendimento e respeito ao consumidor.

Mas, afinal, é possível alcançar a excelência em atendimento? Como?

Para entender isso, devemos reformular a pergunta: o que o cliente considera excelência em atendimento?

Pense que o cliente atual não procura por produtos ou serviços, ele procura solucionar os seus problemas e irá escolher o produto ou serviço que lhe traga mais vantagens e benefícios.

Para agradar a esse cliente, antes de tudo você precisa descobrir qual é o problema que ele precisa solucionar e investigar as melhores opções para ajudá-lo.

Para agradar e fidelizar o cliente, não basta oferecer brindes e o preço mais baixo do mercado. O cliente procura por qualidade e melhor custo-benefício. O preço do seu produto pode não ser tão importante, e sim o valor que ele agrega.

O cliente não vai se importar em pagar um pouco mais por algo que realmente funcione, desde que funcione. Melhor ainda se esse produto ou serviço superar as suas expectativas.

Só é possível atingir a excelência com muito estudo, planejamento e, principalmente, praticando aquilo o que você aprendeu.

O resultado? Clientes felizes e plenamente satisfeitos com a sua empresa e que não precisarão recorrer à concorrência para satisfazer suas necessidades de consumo.

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É possível manter o bom atendimento em um momento de crise?

É verdade que alguns acontecimentos inesperados acabam abalando as estruturas da sua empresa, e isso é mais comum do que se pensa.

Acidentes ocasionados por falhas humanas ou fenômenos naturais, que causam prejuízos e gastos repentinos com reparos e indenizações, fraudes feitas por funcionários desonestos, processos trabalhistas de ex-colaboradores, reclamações de clientes insatisfeitos deixadas no PROCON, Reclame Aqui ou nas redes sociais, onde alcançam grande visibilidade e que podem prejudicar a imagem da empresa, são só alguns dos exemplos de imprevistos indesejados que, se não cuidados e contornados, poderão levar sua empresa à falência.

Diante de tais situações, é possível prestar um bom atendimento ao cliente mesmo em situações de crise? Sim, é possível! Mas será necessário planejamento e muito jogo de cintura para consertar os danos causados e evitar ainda mais prejuízos.

Separamos algumas dicas que irão ajudar a sua empresa a manter a excelência em atendimento mesmo em um momento de tensão:

1) Adiante-se diante das crises: Mesmo que uma crise não esteja prevista, é preciso estar preparado para ela. Crie uma equipe capacitada para enfrentar qualquer tipo de circunstância sem perder a calma e elaborem juntos planos estratégicos para contornar todo tipo de situação, assim sua empresa não será pega de surpresa e manterá a postura mesmo em um momento crítico.

2) Conheça seu cliente: Muitas vezes, sabemos tudo sobre o produto ou serviço que nossa empresa oferece; decoramos um discurso completo sobre as vantagens e benefícios que podemos proporcionar, mas nos esquecemos de algo muito importante: conhecer a fundo o nosso cliente. Para ser capaz de oferecer um atendimento incrível, você precisa conhecer o seu cliente. Faça uma pesquisa de avaliação para descobrir quem são seus clientes em potencial, ou seja, o público que tem interesse em consumir os produtos ou serviços que você oferece. Esta pesquisa pode ser feita através de representantes de vendas, promotores de degustação nos supermercados, enquetes no site e nas redes sociais da sua empresa, folhetos ou mesmo na divulgação boca-a-boca.

 

Como fazer essa pesquisa?

A pesquisa de avaliação deverá ser feita em duas partes: primeiramente você deverá solicitar informações básicas ao consumidor, como nome, sexo, idade, profissão e endereço. Já a segunda parte inclui perguntas mais específicas, como que tipo de produto ou serviço ele procura, o que ele espera desse produto ou serviço, quais os requisitos básicos que ele considera ao adquirir esse produto ou serviço, para que irá utilizá-lo, etc. Utilize essas informações a seu favor na hora de prestar um atendimento exclusivo a cada consumidor.

3) Empatia: Conhecendo bem o seu cliente, imagine-se no lugar dele. Pense no que ele gostaria de encontrar no mercado e na forma que gostaria de ser tratado ao entrar em contato com a sua empresa. Demonstre preocupação, afinal, cliente que se sente valorizado é cliente satisfeito.

4) Tenha diversos canais de atendimento: Os clientes irão querer entrar em contato com a sua empresa em algum momento, seja antes ou depois da compra, para solicitar informações, tirar dúvidas, deixar elogios ou registrar reclamações. Alguns irão entrar em contato por telefone, outros estarão no trabalho, por exemplo, e irão preferir o contato online via chat, redes sociais, formulário de contato ou e-mail. Disponibilize todos estes canais de atendimento para que seus clientes tenham opções e contrate funcionários capacitados para atendê-los e ajudarem em suas questões ou para lhes encaminhar ao setor responsável.

5) Atendimento em acordo com as políticas da empresa: Monte uma estratégia de atendimento alinhada à identidade da empresa. Se a sua empresa adota uma linguagem mais polida e formal, demonstre isso em seus canais de atendimento. Já se a sua empresa passa uma imagem mais lúdica e íntima, adote essas medidas ao lidar com o cliente. De uma forma ou de outra, nunca se esqueça da simpatia e do respeito ao consumidor.

6) Aproveite as oportunidades: Você já deve ter ouvido essa frase: Da crise, nasce uma oportunidade. Aproveite o momento pós-crise para se aproximar ainda mais do cliente. Use a sua empresa como exemplo de vitória e sucesso após ter enfrentado uma crise e saído dela sem grandes consequências. Seja seu próprio case de sucesso e inspire outras empresas. Uma empresa preparada para enfrentar dificuldades inspira confiança e credibilidade a seus clientes e colaboradores.

7) Solicite feedbacks de seus clientes: Antes de comprar com uma empresa pela primeira vez, muitos consumidores fazem uma breve pesquisa na internet – em sites como o Reclame Aqui  – para verificar a reputação da empresa. É ótimo ver uma empresa sem nenhuma reclamação, porém uma empresa sem nenhum elogio poderá deixar o futuro cliente com a pulga atrás da orelha. Além de convencer novos clientes a comprarem com você, o feedback irá lhe dar uma boa noção sobre o que precisa ser melhorado no atendimento prestado pela sua empresa.

Confira nosso post anterior: Dicas para obter feedback de seus clientes e prospects e não ser visto como chato!

8) Não abandone o cliente: Mesmo após ter concluído uma venda, mantenha o contato com o cliente. O cliente que tiver a sua atenção certamente voltará a comprar com você e ainda lhe recomendará aos amigos.

O bom atendimento é quesito obrigatório para que sua empresa cresça e conquiste o seu lugar no mercado. E prestar um atendimento com excelência, mesmo em um momento de crise, é o principal responsável por manter uma boa reputação para a sua marca.

Por pior que seja a situação que a sua empresa enfrenta, o cliente não tem culpa, e é importante manter uma relação amigável e respeitosa com o consumidor.

Lembre-se que o sucesso da sua empresa depende da reputação que ela conquista. E a reputação é o cliente quem faz.

Alex
Alex
Aficcionado por tecnologia, está sempre pensando em como solucionar os problemas que surgem de maneira inteligente e por isso que é Co-Founder e CTO do http://negocieapp.com.br. Ama produtos Apple e um boa UX!
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