Customer Success? Saiba o que é e como aproveitar as vantagens desse profissional

Customer Success

Como esse profissional vai ajudar a sua empresa a fidelizar e alavancar as vendas

Estabelecer uma forma de atendimento prestado com excelência e direcionado aos interesses do cliente é certamente o fator responsável pelo crescimento da sua empresa.

Hoje o consumidor se importa mais com um bom atendimento do que com o preço que irá pagar. A qualidade é mais importante do que o preço. E esse é o gancho que você precisa!

Você já ouviu falar em Customer Success? É um termo novo, mas que já está fazendo parte da rotina de grandes empresas de sucesso.

Sucesso, aliás, é a palavra-chave.

O Customer Success é o profissional responsável por pensar e criar soluções que melhorem a vida do seu cliente e faz isso aliando produtos e serviços de qualidade oferecidos pela sua empresa a um atendimento excelente.

Se antes bastava implementar um SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) ou um canal de ouvidoria para ouvir e atender as solicitações dos clientes, hoje esse método já é considerado arcaico e ineficaz.

Agora o mercado se tornou muito mais competitivo e a concorrência só aumenta. O cliente se tornou mais informado e, consequentemente, mais exigente, e busca por atendimento personalizado e com algum diferencial.

Por isso a necessidade de atribuir a um profissional capacitado a responsabilidade de manter um bom relacionamento com o cliente.

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Mas, afinal, o que um Customer Success faz?

O principal objetivo de um Customer Success é obter o sucesso do cliente. Isso mesmo! O que importa aqui é o sucesso do cliente. O sucesso da sua empresa é apenas consequência.

Engana-se quem pensa que o sucesso do cliente não depende da sua empresa. Quando o cliente fecha negócio com você, você automaticamente assume a responsabilidade de alcançar os resultados que prometeu. Então o sucesso do cliente está em suas mãos. E estamos falando tanto do pré quanto do pós-vendas.

E como eu posso conseguir obter o sucesso do meu cliente?

Você pode conseguir isso treinando e contratando um bom Customer Success.

 

O que um Customer Success faz?

O profissional Customer Success é responsável por diversas ações que envolvem diferentes departamentos dentro da sua empresa. Por isso, é importante que a escolha de um profissional proativo, engajado e inteirado sobre os valores que sua empresa difunde.

Confira algumas tarefas que devem ser atribuídas a um Customer Success:

  • Manter o contato e ativar os clientes no pós- vendas.
  • Fazer com que os clientes identifiquem o que sua empresa tem de melhor a lhe oferecer.
  • Atualizar constantemente os clientes sobre o andamento de seus projetos contratados.
  • Mostrar indicadores de performance e resultados dos clientes, individualmente.
  • Criar e apresentar soluções para que o cliente atinja seus objetivos, saiba onde está e onde precisa chegar.
  • Ensinar o cliente a fazer uso do produto/serviço que sua empresa lhe vendeu de forma eficaz e que traga resultados.
  • Propor as melhores soluções para o cliente, mesmo para aquele mais resistente, apresentando indicativos de resultados alcançados em casos semelhantes ao dele.
  • Solicitar e avaliar feedbacks sobre produtos/serviços.
  • Servir como ponte entre os feedbacks dos clientes e as outras áreas responsáveis pela satisfação do cliente, como fabricação, execução e entrega de produtos/serviços.

Customer Success

Como é o profissional Customer Success perfeito?

Confira algumas características básicas que o Customer Success deve ter:

Domine o mercado: o Customer Success precisa entender sobre o mercado em que atua. Deve conhecer sobre o seu produto, seu segmento e sobre sua marca. Além de ser expert no mercado em que atua, ele também precisa entender sobre os mais variados negócios, incluindo negócios semelhantes ao seu e sobre a concorrência, para que possa se inspirar em outros cases de sucesso e elaborar estratégias de gestão de negócios personalizadas para o cliente.

Esteja a par da situação: quantas vezes você ligou para o suporte de uma empresa e foi atendido pela mesma pessoa que lhe atendeu pela última vez? Nenhuma vez ou quase nenhuma, certo? Pois o Customer Success é o cara que irá tratar pessoalmente do seu caso e lhe atender sem delongas todas as vezes que você precisar telefonar. Assim a interação entre cliente e empresa fica muito mais agradável e proveitosa, pois o Customer Success acompanha todo o ciclo de vida do cliente.

Seja proativo e antecipado: o Customer Success não espera que o cliente entre em contato relatando um problema grave. Ao invés disso, ele identifica a dificuldade do cliente e entra em contato antes mesmo de receber uma ligação. O Customer Success tem a gentileza de avisar o cliente sobre qualquer irregularidade e oferece uma solução antes mesmo que ele tenha noção da gravidade do problema, demonstrando uma preocupação sincera.

Esteja em constante busca por crescimento e atualização: o profissional Customer Success deve passar longe do perfil conformista, contente e satisfeito com a situação. O Customer Success precisa estar sempre atrás de novas alternativas, melhores práticas e aperfeiçoamento para ser capaz de melhorar a cada dia o seu próprio desempenho e o desempenho do cliente. Colaboradores acomodados definitivamente não serão bons profissionais Customer Success.

 

Qual a importância de um Customer Success?

As vantagens de integrar um profissional Customer Success à sua equipe são muitas, por isso precisamos listá-las em ordem de prioridade:

Retenção e fidelização de clientes: Você sabia que é muito mais caro e trabalhoso conquistar novos clientes dia após dia do que manter seus clientes habituais satisfeitos e fidelizados? Se você quer manter seus clientes satisfeitos e continuar fechando negócio com eles, dê ao Customer Success a missão de cativá-los e fidelizá-los.

Diferencial: Esse modelo permite que sua empresa crie um relacionamento diferenciado com os clientes, dando ao seu negócio vantagem competitiva. Esse diferencial fará com que você se sobressaia em meio às outras empresas no mercado que não adotam um bom atendimento e só se preocupam com ganhos e lucros próprios. Seja diferente!

Indicações: Mantendo um relacionamento excelente com o cliente, sua empresa se torna referência em atendimento. Os clientes ficarão satisfeitos e se tornarão verdadeiros fãs, indicando a sua marca para os amigos, familiares, colegas de trabalho, etc. O marketing boca a boca evidencia a sua marca não só em meio aos clientes, mas à concorrência.

 

E então? Você tem algum funcionário que se encaixa nos requisitos e pode concorrer ao cargo de Customer Success? Valorize-o, capacite-o e veja os resultados que suas ações podem trazer ao crescimento da sua empresa!

Alex
Alex
Aficcionado por tecnologia, está sempre pensando em como solucionar os problemas que surgem de maneira inteligente e por isso que é Co-Founder e CTO do http://negocieapp.com.br. Ama produtos Apple e um boa UX!