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Pesquisa de Satisfação: como fazer

Uma das formas mais eficazes de promover melhorias em seus produtos e serviços é através das pesquisas de satisfação, afinal, não há ninguém mais qualificado para avaliar o que a sua empresa oferece do que aqueles que o consomem.

Mas qual a melhor forma de descobrir o que seus clientes estão achando da sua empresa?

Hoje há diversas formas disponíveis para obter essas respostas. E o Negocie separou as 3 melhores para que você faça o teste e veja qual melhor se encaixa em seu negócio.

Pesquisa de Satisfação

Net Promoter Score

Você já ouviu falar em Net Promoter Score? A pesquisa NPS é uma métrica que tem como objetivo medir a satisfação e a fidelidade dos clientes com as empresas. Empresas de todos os tamanhos e lugares do mundo utilizam o NPS por ser um método prático e eficaz durante as pesquisas periódicas realizadas com seus clientes.

Essa pesquisa é formada por uma única pergunta, que deve ser direta e objetiva, e a opção de resposta deve ser simplificada.

Veja um exemplo:

Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?

Veja o significado de cada resposta:

 

Notas de 0-6

Clientes Detratores: são aqueles totalmente insatisfeitos com a compra do seu produto ou serviço.

 

Notas de 7-8

Clientes Neutros: só compram quando realmente precisam, portanto não são clientes leais. Caso a o concorrente oferte um produto em melhores condições/preço, ele opta pela concorrência.

 

Notas de 9-10

Clientes Promotores: aqueles que tiveram uma melhoria de vida com o seu produto ou serviços, estão satisfeitos com a compra, são leais, dão feedbacks positivos e ajudam no crescimento e no aumento do faturamento da sua empresa.

 

Depois que a pesquisa é feita, é preciso mensurar os resultados. Veja em que zona a sua empresa se encaixa:

 

Zona de Excelência

Pontuação entre 75 e 100: se sua empresa atingiu essa pontuação, quer dizer que ela gerara grandes experiências positivas aos clientes com boas recomendações e conquistando até defensores da marca.

 

Zona de Qualidade

Pontuação entre 50 e 74: seus clientes viram vários pontos positivos durante a experiência com a empresa, porém alguns pontos deixaram a desejar. Se você está nesse estágio, é recomendado que você avalie melhor a jornada do cliente e entenda melhor a sua persona.

 

Zona de Aperfeiçoamento

Pontuação entre 0 e 49: geralmente, as empresas que se encaixam nessa posição estão oferecendo produtos e serviços ao público errado ou não oferecem a qualidade esperada pelo consumidor. Uma dica: peça e ouça os feedbacks, treine sua equipe e olhe para o seu cliente.

 

Zona Crítica

Pontuação entre -100 e -1: nesse caso a experiência do cliente foi muito insatisfatória e ele vai ser o primeiro a reclamar e denegrir a sua empresa. Se você se encaixou nessa posição, é necessário repensar sua estratégia rapidamente, melhorando, principalmente, o atendimento.

Pesquisa de Satisfação

Faça sua própria pesquisa de satisfação customizada

Você também pode criar uma pesquisa de satisfação customizada que será realizada nos pontos de venda.

Pode ser online, através de um tablet, ou em um formulário impresso. Faça perguntas sobre o atendimento, qualidade e outros itens que você pode achar relevantes. Mas evite ser muito extenso, faça no máximo 5 perguntas estratégicas que ajudarão a entender o nível de satisfação do cliente para implementar melhorias onde necessário.

Ah! E não se esqueça de solicitar os dados básicos de contato do cliente, como nome, telefone e e-mail, e deixe um espaço para que o cliente adicione comentários, sugestões e opiniões.

Seguem alguns exemplos de perguntas, que podem variar de acordo com o seu segmento:

 

  • O que achou do produto/serviço tal?
  • O produto/serviço tal atingiu suas expectativas?
  • Está satisfeito com o tempo para a entrega do produto/serviço?
  • O atendimento dos funcionários da loja foi cordial e atencioso?
  • Use os espaços abaixo para fazer sugestões, críticas ou elogios.
  • Nome:
  • E-mail:
  • Comentários:

 

 

Faça pesquisas online

As pesquisas online são uma forma fácil e barata (muitas vezes gratuitas) de descobrir a opinião do cliente e ainda, de quebra, coletar seus dados.

Você pode fazer essas perguntas por meio do seu site, anúncios e até redes sociais, usando, por exemplo, o recurso de enquete do Instagram.

Depois de conhecer mais sobre esses três métodos de pesquisa de satisfação, que tal introduzir essa estratégia no seu negócio?

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